האתגר
מה עמד לפני הרצליה בתנועה?
מוקד שירות התושבים עיבד מאות פניות יומיות שכולן הגיעו כטקסט חופשי — בווצאפ, מייל וטופס אינטרנט. ניתוב ידני לגורם הנכון דרש נציג שיקרא כל פנייה, יבין את הנושא ויעביר. שגיאות ניתוב גרמו לזמני מענה ארוכים ותסכול תושבים.
הפתרון
מה בנינו
פיתחנו מודל NLP שאומן על 15,000 פניות היסטוריות מסווגות. המודל מזהה Intent (תחזוקה, רישוי, תלונה, מידע) ו-Entity (אזור, סוג תשתית) בעברית מדוברת וסלנגית, ומנתב אוטומטית לגורם הנכון. פניות שהמודל לא בטוח בהן (סף נמוך מ-85%) מועברות לסיווג ידני.
תוצאות
מה השגנו יחד
✓93% מהפניות סווגו ונותבו נכון בלי מגע יד
✓זמן ניתוב פנייה ירד מ-8 דקות ל-4 שניות
✓שביעות רצון תושבים עלתה ב-31% בשל מענה מהיר ורלוונטי